Rozhovor s Mgr. Věrou Danielovou, marketingovou specialistkou pro komunikaci na sociálních mediích, nám přiblíží témata, kterými se na své pozici zabývá, a jak se to v konečném důsledku týká samotných klientů zdravotní pojišťovny.
- Jak se změnil váš pohled na to, co je zdravotní pojišťovna, když jste se stala její součástí?
Do zdravotní pojišťovny jsem nastoupila záhy po ukončení studia. Řekla bych, že do té doby byly mé znalosti systému veřejného zdravotního pojištění obecné. Byla jsem jako mnoho ostatních, kteří se zdravotním pojištěním příliš nezabývali, dokud jim ho platil stát. Moc jsem nemarodila, sem tam nějaká ta angína, preventivní prohlídka, ale nic závažného, co bych potřebovala s pojišťovnou řešit. Samozřejmě jsem věděla, jakou mám pojišťovnu, že mi tuto péči hradí. Každý rok jsem poctivě donesla potvrzení o studiu a jinak jsem se moc nestarala, žádné příspěvky jsem nečerpala. Až když jsem se pořádně seznámila s tím, co znamená zdravotní pojištění, uvědomila jsem si, co všechno se pod pojmem „systém veřejného zdravotního pojištění“ skrývá. Postupně jsem zjišťovala, jak funguje proces výběru pojistného, smluvní politika, hospodaření pojišťovny, co je úhradová vyhláška, jak funguje fond prevence a tak dále. Byl to pro mě téměř nový svět.
- Vaše pozice spadá do oddělení marketingu. Co je náplní práce marketingu zdravotní pojišťovny, respektive vaší agendy?
Marketingový mix, který využíváme pro komunikaci směrem k různým cílovým skupinám, ať už celoročně nebo v rámci tematických kampaní, je velmi komplexní a rozsáhlý. Co se týče mé agendy specialistky pro komunikaci na sociálních médiích, tak v rámci naší prezentace na webech i sociálních sítích se jednoznačně zaměřujeme na podporu prevence, zdravého životního stylu a zdravotní gramotnosti. Jednoduše řešeno chceme, aby se klient choval ke svému zdraví zodpovědně a my mu v tom pomůžeme. V naší společnosti toto ještě není vnímáno s dostatečnou důležitostí, a proto stále dokola opakujeme, že prevence je základ, prevence se vyplatí. Stěžejní jsou pro nás cíle zdravotní pojišťovny, podle kterých tvoříme marketingovou a komunikační strategii: co pro klienty připravíme, jak a komu to budeme komunikovat, jaké zvolíme kanály a tak dále. Vymýšlíme aktivace, plánujeme, jak naše myšlenky a záměry aplikovat v praxi. Tady trochu narážíme na administrativní překážky, a málokoho to možná napadne, ale jakožto orgán veřejné moci nakládající s veřejnými finančními prostředky, musíme veškeré naše aktivity soutěžit formou veřejných zakázek, a tím se pro nás často stává obtížné být flexibilní a reagovat na aktuální potřeby v našem oboru. Přesto se nám s tímto aspektem zatím daří pracovat a realizovat aktivity, na které jsme hrdí. Samozřejmě je naší starostí také udržování komunikace pomocí různých kanálů – správa webových stránek, sociálních sítí, tvorba letáků a informačních tiskovin pro klienty. Základem veškeré této práce je komunikace, a to uvnitř i vně pojišťovny. Zpětná vazba od klientů, respektive ale také od kolegyň, které pracují na klientských centrech a infolince, je pro nás velice důležitá.
- Jak je práce marketingu propojená s ostatními odděleními zdravotní pojišťovny?
Jak se říká všechno se vším souvisí. A to, že patříte do oddělení marketingu, neznamená, že se nepotřebujete orientovat i v dalších odvětvích zdravotního pojištění, třeba jen když potřebujete vytvořit informační letáčky pro klienty. Samozřejmě se vždy najde kolega, který za správnost informací ručí a zkontroluje vám je, ale potřebujete připravit návrh dle grafických požadavků a tak, abyste místo letáku netvořil brožuru. Nebo třeba když spravujete sociální sítě, potřebujete mít alespoň základní přehled z různých oblastí, abyste klientům mohli zodpovědět nejrůznější dotazy. Povaha možných požadavků je samozřejmě omezena samotným kanálem. Zdravotní pojišťovna disponuje citlivými údaji pojištěnců, a proto jsou požadavky a dotazy vyžadující práci s nimi řešeny pouze přes oficiální komunikační kanály. Stále jsou však dotazy, které člověka zaskočí, protože se s nimi setkal poprvé, nebo se jedná o dotazy, které se nedají snadno zodpovědět. Například „Uhradíte mi brýle? Můžu u vás pojistit svoji manželku, která není Češka? Proč po mně lékař chce, abych zaplatil úkon?“ To všechno jsou otázky, ke kterým je potřeba více informací, aby zdravotní pojišťovna mohla relevantně odpovědět.
- Jak je možné se na práci ve zdravotní pojišťovně připravit? Určitě neexistuje žádný studijní obor „Odborník na zdravotní témata a procesy ve zdravotní pojišťovně“, že?
To opravdu ne, zvláště tedy pokud se budeme bavit o našich zaměstnancích na klientských centrech a infolince. I když si myslím, že všechny ty znalosti, které potřebují pojmout, by klidně na studijní obor vystačily. Potřebují se totiž orientovat v různých agendách zdravotní pojišťovny, neboť jim klienti mohou pokládat velice různorodé dotazy. Těch informací a problematik, na které se naši klienti mohou přijít zeptat, je opravdu veliké množství. Nejedná se totiž jenom o znalosti typu „pojistný vztah a plátcovství zdravotního pojištění, příspěvky z fondu prevence, nahlášení změny údajů klienta a podobně“. Naši kolegové se také musí orientovat v úhradové vyhlášce, aby mohli klientům poradit, jaké výkony či zdravotnické prostředky jsou hrazeny pojišťovnou. Musí klientům umět například vysvětlit, jak funguje žádost o lázně, jak mají postupovat, pokud chtějí vycestovat dlouhodobě nebo krátkodobě, jak řešit konkrétní životní situace. Nebo třeba agenda související se zdravotním pojištěním cizinců? To je skutečně nelehké téma k výkladu, kdy k zodpovězení otázky nestačí pouze jeden údaj. No a pak je ještě potřeba přičíst lidský faktor. Interpretace složité zdravotní problematiky dvěma osobami může být někdy odlišná.
Ale abych se tedy vrátila k otázce, jak se nejlépe připravit. Samozřejmě záleží, na jakou pozici nastupujete a jaké máte vzdělání. Pochopitelně když nastupujete jako revizní lékař, potřebujete mít vystudovanou medicínu. Ale pokud se budeme bavit o kolezích, kteří jsou „v přední linii“, znalosti z velké části přicházejí s praxí. K dispozici jsou vždy podklady, které pomohou při běžné agendě, avšak není možné pojmout všechny odbornosti. Pak je vždy důležité, abychom věděli, na koho se máme obrátit, aby klientův dotaz/žádost byl/a vždy efektivně a rychle vyřešen/a.
- Co byste označila ve vašem oboru jako pracovní výzvu?
Za naši velkou pracovní výzvu určitě považuji spokojenost pojištěnců. Například když plánujeme akci. Samozřejmě se ji snažíme uspořádat tak, aby byla přínosná, měla přidanou hodnotu. Dále to je například edukace a snaha zvýšit zdravotní gramotnost napříč společností. Výzvou samo o sobě je pro mě ale i zajištění běžných potřeb, jako je provoz kvalitních webových stránek či zefektivnění komunikace s klienty na sociálních sítích.
- Co vás z pracovního hlediska nejvíce baví a na co by se mohli těšit pojištěnci?
Nejvíce mě baví preventivně osvětové akce, například naše každoroční roadshow Zdraví a prevence s 211. Na tu se opravdu každý rok těším. V minulých letech jsme pravidelně vyjížděli do několika měst s odborníky, kteří zdarma lidem měřili tlak, cukr v krvi, kapacitu plic, tělesné hodnoty a vyšetřili také oči. Návštěvníci si tak mohli vyjít na procházku do města a při tom si nechat udělat vyšetření, aby věděli, jak na tom přibližně jsou a zda jim hrozí nějaké zdravotní riziko. Každý rok vyjíždíme do jiných měst, abychom tuto možnost nabídli co největšímu počtu lidí. Následně pak sbíráme feedback od návštěvníků, vymýšlíme, kam vyrazíme dále, čím bychom mohli akce oživit a doplnit. Nově také pořádáme workshopy pro maminky, respektive rodiče, v rámci našeho projektu Zdravé rodičovství. Ty se zaměřují na podporu rodičů v jejich nové roli a pomáhají jim usnadnit cestu touto krásnou životní etapou.
Autor: Pavel Vejvoda, šéfredaktor portálu Zdraví jako vášeň
